悪い口コミへの返信例文｜Google口コミの状況別テンプレートと注意点

Googleの悪い口コミ（星1〜2）には、「お詫び → 事実 → 改善 → 連絡先」の順に短く返信するのが基本です。反論から始めず、お客さんの個人情報には触れません。返信は書いた人だけでなく、これから来店を考えている人にも読まれています。

この記事では、よくある状況別の返信例文と、書いてはいけない返信、良い口コミ・普通の口コミへの返信例をまとめます。

この記事でわかること

• 悪い口コミへの返信の基本の形
• 状況別の返信例文（待ち時間・接客・料金・品質・事実と違う内容など）
• Googleマップ上位店の低評価への返信率（エラバレAIの調査）
• 良い口コミ・普通の口コミへの返信例

上位店でも、悪い口コミの半分以上には返信がない

エラバレAIが2026年10月9日に、横浜の10業種でGoogleマップの上位10店（計100店）の口コミを調べたところ、新しい口コミの63.5%にはお店の返信がありましたが、星1〜2の口コミへの返信は44.2%（595件中263件）でした（横浜の月次調査レポート）。上位100店のうち72店には星1〜2の口コミがあり、悪い口コミがあること自体は珍しくありません。返信しているかどうかが、読む人から見た差になります。

※ エラバレAI「横浜の月次調査」2026年10月9日。各業種の業種名で検索したときの、横浜駅付近を中心にしたGoogleマップの上位10店。口コミはDataForSEO Google Reviews APIで、新しい順20件と評価の低い順20件を取得。1地点・1回の結果です。

悪い口コミへの返信の基本の形

順番	書くこと	例
1. お詫び	不快な思いをさせたことへのお詫び	「この度はご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。」
2. 事実	確認できたことを短く	「当日は予約が重なり、ご案内が遅れておりました。」
3. 改善	何をどう直すか	「予約の間隔を見直しました。」
4. 連絡先	詳しいやり取りの窓口	「よろしければ〇〇（電話番号）までご連絡ください。」

事実関係がまだ分からないときは、「2. 事実」を省き、お詫びと連絡先だけでもかまいません。

状況別：悪い口コミへの返信例文

待ち時間が長かった

この度は長くお待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。当日はご予約が重なり、ご案内が遅れておりました。予約の取り方を見直し、お待たせしないよう努めてまいります。またの機会がございましたら、よろしくお願いいたします。

スタッフの接客・態度

スタッフの対応でご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。ご指摘の内容はスタッフ全員で共有し、接客の見直しを行います。よろしければ、詳しい状況を〇〇（電話番号）までお聞かせください。

返信でスタッフの名前を出したり、「指導しました」と特定の個人を責めたりする書き方は避けます。

料金・追加料金に納得できなかった

この度は料金について事前のご説明が不十分で、申し訳ございませんでした。今後は、追加の料金がかかる場合は必ず事前にお伝えし、メニュー表も分かりやすく見直します。ご不明な点は〇〇（電話番号）までお問い合わせください。

返信の中で、そのお客さんが支払った金額や注文の内容には触れません。

料理・仕上がりなど、商品やサービスの質

ご期待に添えず、申し訳ございませんでした。いただいたご意見は、スタッフで共有し、今後の改善に活かしてまいります。当日の状況を詳しく確認させていただきたいため、よろしければ〇〇（電話番号）までご連絡いただけますと幸いです。

整体院・鍼灸院・エステなどでは、返信の中で症状や効果について「通えば改善します」などと書かないようにします。広告のルールに触れるおそれがあります。

予約・電話の対応

お電話でのご案内が行き届かず、申し訳ございませんでした。受付の体制を見直し、ネット予約もご利用いただけるようにしております。またのご利用をお待ちしております。

事実と違う内容が書かれている

ご意見をありがとうございます。当店では、〇〇については〇〇という対応をしておりますが、ご説明が十分でなかった可能性もあり、ご不快な思いをさせたことをお詫びいたします。詳しい状況を確認させていただきたいため、〇〇（電話番号）までご連絡ください。

書いた人を否定せず、お店の対応を事実として落ち着いて伝えます。嫌がらせや、お店と関係のない内容の場合は、返信より先にGoogleに報告できないか確認します（低評価の口コミ対策）。

来店の記録が見当たらない

ご意見をありがとうございます。当店で確認したところ、該当するご利用の記録を確認できませんでした。お手数ですが、〇〇（電話番号）までご連絡いただけますと、詳しくお話を伺います。

星1だけで文章がない

この度はご期待に添えず、申し訳ございませんでした。よろしければ、お気づきの点を〇〇（電話番号）までお聞かせいただけますと、今後の改善に活かさせていただきます。

書いてはいけない返信

NGの書き方	理由
「そのような事実はございません」と強く否定する	読む人には反論に見え、お店の印象が悪くなる
お客さんの名前、来店日、注文内容、症状などを書く	個人の特定につながる
「次回は無料にします」など、返信で補償を約束する	他のお客さんにも同じ対応を求められる。個別の対応は電話やメールで
どの口コミにも同じ定型文を貼る	中身を読んでいないように見える。一言でも口コミの内容に合わせる

良い口コミ・普通の口コミへの返信例

良い口コミ（星4〜5）

この度はご来店いただき、誠にありがとうございます。〇〇を気に入っていただけて、スタッフ一同大変励みになります。またのご来店を心よりお待ちしております。

口コミに書かれた内容（メニュー名や良かった点）に一言触れると、定型文に見えにくくなります。

普通の口コミ（星3）

ご来店ありがとうございました。いただいたご意見は、今後のサービスの向上に活かしてまいります。またのご来店をお待ちしております。

星3は「悪くはないが特別良くもなかった」という評価であることが多いため、感謝と改善の姿勢の両方を示します。

よくある質問

Q. 悪い口コミには返信しないほうが、目立たないのでは？

A. 返信しなくても口コミは消えません。返信がないと、書かれた内容がそのまま事実のように読まれます。返信しない場合の影響はGoogle口コミに返信しないとどうなる？でまとめています。

Q. 返信をAIで作ってもいいですか？

A. 作っても構いませんが、そのまま貼らず、事実と違うことや個人情報が入っていないかを必ず確認してから返信してください。

Q. 一度返信した内容は直せますか？

A. Googleビジネスプロフィールの管理画面から、返信を編集・削除できます（ユーザーからのクチコミを管理する）。

返信を任せたい場合

エラバレAIのMEO対策運用代行プラン（月25,000円・税別）とMEO＋AI検索対策プラン（月35,000円・税別）では、口コミへの返信を週3回、お店に代わって行います。星1・星2の口コミは、返信する前にお店に内容を確認します。くわしくは料金プランをご覧ください。まずはお店のGoogleビジネスプロフィールとAI検索での出方を、1週間お試し（税込500円・AI検索チェック付き）で確かめてみてください。

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執筆：押味 学（SPOT-ONE代表）／更新日：2026年10月10日

出典：エラバレAI「横浜の月次調査」2026年10月9日（レポート）、Googleビジネスプロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」。